Centri di contatto multicanale

Lo standard ISO 18295 è composto da due parti:

  • ISO 18295-1:2017 – Centri di contatto – Parte 1: Requisiti per i centri di contatto;
  • ISO 18295-2:2017 – Centri di contatto – Parte 2: Requisiti per i clienti che utilizzano i servizi dei centri di contatto;

La ISO 18295-1 definisce i requisiti per i centri ci contatto cliente (CCC) sia essi siano in-house o che siano gestiti da outsourcer. Affronta anche aspetti dei prodotti e dei servizi erogati dai CCC che rimangano responsabilità dell’Organizzazione Committente.
La ISO 18295-2 definisce i requisiti per le Organizzazioni Committenti che commissionano l’erogazione di taluni prodotti e servizi ai CCC. L’obiettivo primario della ISO 18295-2  è il costante raggiungimento delle aspettative del cliente dei CCC ne fornisce quindi le migliori pratiche che garantiscono anche la qualità del servizio erogato.

PERCHÉ LA CERTIFICAZIONE DEI CENTRI DI CONTATTO MULTICANALE
La certificazione comporta notevoli vantaggi che vanno dal miglioramento della qualità nei contatti col cliente al contenimento dei costi attraverso l’ottimizzazione dei processi e la migliore comprensione dei servizi, dalla maggiore fidelizzazione del personale alla qualità e all’efficacia dei risultati e alla soddisfazione del cliente.
Ulteriori vantaggi sono possibili attraverso l’integrazione della UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2018, integrazione che garantisce un efficace controllo dei processi e un’adeguata valorizzazione del servizio e delle sue componenti.

ICIM è tra i pochi enti accreditati a livello europeo per il rilascio delle certificazioni per i servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto.

Per conoscere i nostri servizi di certificazione dei Sistemi di Gestione: