Call Center

La norma UNI 11200:2010 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto” ha recepito la norma europea EN 15838:2009 e si pone l’obiettivo di qualificare il settore specificando i requisiti minimi per i centri di contatto, di fornire le migliori pratiche per soddisfare le aspettative del cliente, di garantire la qualità del servizio e la competenza tecnica degli operatori.

La UNI 11200 definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto utili per una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio erogato, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati e si propone di promuovere lo sviluppo di servizi che siano efficaci, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi valorizzando l’importanza del rispetto della privacy, la sicurezza sui luoghi di lavoro, la contrattualistica applicabile, il livello di professionalità degli operatori, un efficace monitoraggio dei livelli di servizio.

PERCHÉ LA CERTIFICAZIONE DEI CENTRI DI CONTATTO MULTICANALE
La certificazione comporta notevoli vantaggi che vanno dal miglioramento della qualità nei contatti col cliente al contenimento dei costi attraverso l’ottimizzazione dei processi e la migliore comprensione dei servizi, dalla maggiore fidelizzazione del personale alla qualità e all’efficacia dei risultati e alla soddisfazione del cliente.
Ulteriori vantaggi sono possibili attraverso l’integrazione della UNI 11200:2010 con la UNI EN ISO 9001:2015, integrazione che garantisce un efficace controllo dei processi e un’adeguata valorizzazione del servizio e delle sue componenti.

ICIM è tra i pochi enti accreditati a livello europeo per il rilascio delle certificazioni per i servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto.

Per maggiori informazioni: Marta Loi (tel. 02 72534254, e-mail marta.loi@icim.it)

Per conoscere i nostri servizi di certificazione dei Sistemi di Gestione:

  1. ISO 9001: 2015 – Sistema Gestione Qualità
  2. ISO 14001:2015 – Sistema Gestione Ambiente
  3. BS OHSAS 18001 – Sicurezza e Salute sul Lavoro